Dalam rangka memahami apa itu manajemen pelayanan, dan
mengapa itu sangat penting untuk perusahaan, kita harus mengerti apa itu
pelayanan, dan bagaimana manajemen pelayanan dapat membantu pelaku pelayanan
untuk memberikan dan mengatur pelayanannya.
Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi(SI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan.
Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Kenapa sangat penting untuk suatu perusahaan?
karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT
sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan
dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus
memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja
yang
sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi..
sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi..
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu
penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya?
- Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
- Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
- Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
Information Technology Infrastructure Library
IT
Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah
United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses
dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan
terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang
diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam
dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service
Support Management dan Service Delivery Management.
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
- Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal
setiap hari)
- Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan
minimal setahun/kuartal/bulanan)
Tujuan Information Technology Infrastructure
Library (ITIL)
adalah untuk menyediakan petunjuk untuk
praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup
pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
1. Service Strategy: Tahap perencanaan strategis dalam
membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan
layanan dan strategi bisnis.
Proses dan fungsi:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
2. Service Design: Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI
yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service
desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
Proses dan fungsi:
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
3. Service Transition: Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan
sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan
modifikasi untuk dijadikan produksi.
Proses dan fungsi:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
STRATEGI LAYANAN:
Service Strategy memberikan panduan kepada
pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai
sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan
layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan
serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan
harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk,
mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi
sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk
memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan,
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan
manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan
untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan
tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
- kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
- sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Sumber :
Book of ITserviceManagement
Book of ITserviceManagement
Brinkman, Richard. 1999. “Startegic Asset
Management Framework”. South Australia: Government of South Australia.
Glovia International. 2013. “Asset Lifecycle
Management”. USA: Worldwide Headquarters, Inc.